El cliente NO siempre tiene la razón: cómo manejar el feedback en un proyecto de branding

"Esperaba otra cosa", "no tiene nada que ver con lo que me imaginaba", "es un fondo de color con un logo arriba"…

Estas frases son extractos de una conversación con un cliente actual con el que estamos desarrollando su branding.

Sí, estoy escribiendo sobre un cliente actual, vigente y con el cual aún no terminamos de trabajar. Y vos dirás: "¿y si ve este post?". Todo lo que voy a contarte ya fue charlado con él. Así que tranqui.

Mi propuesta hoy es contarte qué le respondí y cómo surfeamos esta ola que en otro momento de mi vida y del estudio me generaba MUCHA ansiedad, molestia y realmente me quitaba el sueño.

Dicho esto, empecemos con el lore 😅

El lore: cómo trabajamos un branding

Previo a desarrollar un branding, hacemos una reunión breve donde el cliente nos pone en contexto. Nosotros ya tomamos notas desde esa instancia, porque cuando la gente habla de su marca dice cosas que te van marcando el perfil de lo que está buscando crear.

Más allá de las preguntas que obvio hacemos en un cuestionario formal, donde tienen que sentarse a escribir todo en detalle, la conversación mano a mano te deja entrever cositas que nos ayudan a entender mejor a la persona detrás de la marca, sus formas y estilo. En este caso, hablamos de un dueño directo.

Nuestro desarrollo de branding es profundo profundo y sí o sí tiene primero su desarrollo conceptual, a partir del cual establecemos muchos parámetros que después nos permiten tomar decisiones sobre lo visual. Entonces, cuando tenemos dudas, sabemos que en esa primera etapa va a estar la respuesta (etapa que requiere aprobación del cliente para poder ponernos a diseñar)…

Ok, hasta acá te conté cómo trabajamos y te puse en contexto de que tenemos varias instancias de charla y cuestionarios para conocer lo que el cliente está buscando crear.

Cuando llegamos a la etapa de diseño, realmente pulimos tanto las entrevistas y cuestionarios que no tenemos mayores problemas para encontrar el camino acertado para las marcas.

Pero eso sucede HOY, después de muchos años y marcas de experiencia.

Y esta experiencia no solo me permitió pulir los pasos previos para bajar el nivel de cambios, ideas y vueltas de los diseños. También me permitió detectar cuándo un cliente me da una devolución que habla más de él que de nuestro diseño.

Esto no es un reclamo de caprichosa porque no me gusta que el cliente pida un cambio: es un patrón real que le sucede a muchos.

Nosotros pedimos referencias visuales, pero además generamos también un tablero propio a partir del enfoque que vemos para la marca. Por ende, sobran referencias, y todas se aprueban con el cliente.

Entonces, cuando una persona me dice "no tiene nada que ver con lo que me imaginaba", es un poco raro para mí, porque entiendo que "lo que te imaginabas" tiene que estar relacionado con lo que nos enviaste de referencia. Si no, ¡es imposible que pudiéramos saber qué se imagina otra persona dentro de su cabeza!

La otra frase fue: "es un fondo de color con un logo arriba, yo quiero que cuando vean mi marca entiendan lo que hago y cómo es la marca…".

¿No será demasiado para simplemente un signo tener que ser el responsable de todo esto?

Cada vez que escuchamos este tipo de devoluciones, el caso es el mismo: la persona en cuestión no sabe exactamente lo que está buscando, y mucho menos cómo transmitirlo a otros.

Y acá te pido un gancho 🤞 para aclarar algo:

No pretendo hacer una catarsis infinita ni una bardeada a los clientes. Está bien que no sepan cómo comunicar este tipo de cosas; no es tan simple. Y como le dije a mi cliente, todo tiene solución y esto que está pasando es más común de lo que parece.

Lo que le respondí al cliente

Lo primero que hice fue proponerle una reunión, dado que por mensajes de texto, cuando hay que resolver cosas, todo suele ser menos fluido y hasta puede malinterpretarse. En una reunión podemos vernos la cara, las expresiones, y dar mayor tranquilidad.

Le dije que tengamos una reunión y que se quede tranquilo, que esto que estábamos atravesando tenía solución. También para que sepa que no vamos a intentar imponerle una marca que no lo representa, ni vamos a decirle "bueno, hasta acá llegamos, chau".

PERO… lo que sí hice fue aclararle que entendía que es un momento incómodo sentir que "no logramos entenderlo", pero que tiene mucho que ver con un problema de comunicación de su parte. No está mal ser honestos, claros y marcar hasta dónde es responsabilidad nuestra y hasta dónde del cliente.

Muchas veces tenemos en la cabeza que si le hablamos así a un cliente se va a ir. Pero la realidad es que nosotros necesitamos al cliente para trabajar y el cliente también necesita de nosotros. Y muy importante: esto es un laburo en equipo. Nosotros no podemos crear una marca sin información del cliente.

¿Es el cliente o somos nosotros?

Ahora, ¿cómo saber si realmente es un problema de comunicación del cliente o si nosotros, como equipo, no estamos entendiendo lo que busca? La respuesta es simple: mirando las referencias. Si lo presentado tiene que ver con las referencias y con el tablero o moodboard que armamos, presentamos y el cliente aprobó previamente, entonces el problema es de comunicación.

A veces sucede que el problema ni siquiera es de comunicación, sino que no están pudiendo imaginar la marca en funcionamiento. Nosotros, cuando presentamos la etapa visual, la presentamos con alguna aplicación para que puedan ver e imaginar la marca y los recursos visuales en funcionamiento. Pero muchas veces pasa que tienen la mira en las redes sociales, particularmente Instagram, y se imaginan videos y posteos en general (como sucedió en este caso), y cuando ven la presentación de la marca no les cierra.

La manzanita mordida: lo que un logo puede (y no puede) comunicar

Pero pensémoslo así… el logo de Apple, ¿qué te dice sobre la marca? Si no conocieras la marca, el contexto ni lo que vende, y simplemente vieras la manzanita mordida (???), ¿te habla de los valores de marca, de la innovación que representa, del minimalismo al que llegaron hoy, de las fotos que usan en Instagram y de cómo ambientan los locales comerciales?

No.

¿Cómo logramos percibir todo eso de una marca? ¿Cómo conocemos todo lo que necesitamos conocer de una marca para percibirla como esa marca pretende ser percibida?

Bueno, como le dije a mi cliente: de la misma forma que conocemos a una persona.

Claro, cuando mirás a una persona a los ojos, ves su cara, cómo está peinada, la elección de su ropa, y podés hacerte una leve idea de qué tipo de persona es o qué personalidad puede llegar a tener. Pero no podemos estar seguros. Entonces, ¿qué hacemos? Hablamos con esa persona, interactuamos, escuchamos lo que dice, el tono de voz, lo que responde y cómo lo hace. Y es ahí que podemos empezar a conocerla a fondo.

Con las marcas sucede lo mismo. Su logo es simplemente un signo que existe dentro de un sistema de identidad. Solo tiene poquita info, pero articulado con sus elementos gráficos y comunicacionales puede lograr que la marca se perciba como queremos.

Y cada punto de contacto que tiene la marca va a emitir mensajes que van a ayudar a que esa personalidad se vea y se sienta:

• cómo armamos el local,
• qué tipo de contenidos creamos en Instagram,
• nuestro packaging,
• y, por supuesto, nuestros servicios y la forma en la que los llevamos adelante.

Porque no es solo el logo ni gastar mucho en packaging: también es cómo te responden los mensajes y cómo te atienden en el local cuando vas a comprar.

Para creativos (y para clientes)

Si sos creativo

Si un cliente te dice "esperaba más" o "no es lo que me imaginaba", y vos pediste referencias e hiciste tu parte: TRANQUI. Es que del otro lado no están pudiendo bajar a tierra lo que buscan.

Mi recomendación:

1. Resolvelo hablando en una reunión, no por mensaje.
2. Buscá más y nuevas referencias junto al cliente.
3. No te lo tomes personal. Eso simplemente empasta todo y no nos deja tomar decisiones con claridad.

Si sos cliente

Entregate al proceso y dejate asesorar. Lamento decirte que esta incomodidad de que no te entiendan de una es algo normal, y no es necesario salir corriendo a otro proveedor, ¡porque te va a pasar lo mismo! 🙃

Si llegaste hasta acá, gracias por leer. Encantada de conocer otras miradas sobre esto, y nos vemos en la próxima!

Si estás pensando en crear o renovar la identidad de tu marca, mirá cómo trabajamos el branding en WOW Estudio Creativo.